وصف الدورة :
إن العملية الادارية في الاساس هي علاقة انسانية في الاساس تقوم على التعامل مع جميع أنماط الشخصيات سواء كانوا موظفين او عملاء او حتى قيادات عليا و من هنا تأتي أهمية التعرف على تحليل السلوك الانساني و فهم طبيعة البشر لإتمام العمل بفاعلية و اكتساب مهارة التأثير في الاخرين و الاقناع.
إكساب المشاركين المعارف و المهارات اللازمة حول :
-
كيفية تحليل السلوك الإنساني والعلاقات التبادلية وفهم الطبيعة البشرية.
-
تنمية مهارات تفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير.
-
استخدام وسائل الأتصال المناسبة في بيئة العمل بكفاءة.
-
زيادة فعالية المشاركين فى تعاملهم مع الغير عن طريق تزويدهم بمجموعة متكاملة من مهارات التعامل مع الغير.
-
تمكين المشاركين من التعرف على انماطهم الحالية فى التعامل مع الآخرين وزيادة الوعى لديهم والإحساس بالمشكلات الناجمة عن انماطهم الحالية فى التعامل مع الغير.
· مدراء الإدارات و المدراء التنفيذيين وشاغلي الوظائف القيادية والإدارية العليا والمرشحون لشغلها من رؤساء الأقسام والوحدات الإداريه بالمنظمات المختلفة.
-
الموظفين والمعينين حديثاً و المرشحين لشغل الوظيفة مستقبلا.
-
الإداريين الراغبين في تطوير مهاراتهم في هذا المجال.
· شاغلو الوظائف المختلفة التي تتضمن مهامهم القيادية التعامل مع مرؤوسين وزملاء من أنماط مختلفة داخل أو خارج المنظمة بهدف الإقناع والتأثير وتحقيق الأهداف بفاعلية
محتوى الدورة :
اليوم الأول:
-
تحديد مفهوم الاتصال الاداري.
-
تحديد معوقات الأتصال وتلافيها.
-
استخدام وسائل الاتصال المناسبة.
-
الأتصال الفعال مع جميع المستويات الإدارية من رؤساء ومرؤسين بالأضافة الى زملاء العمل.
-
المهارات السلوكيه اللازمة لفاعلية الإتصال :
-
الإنصات الفعال .
-
إرجاع الأثر .
-
تحليل ردود الفعل الإتصاليه .
-
التعامل مع ضغوط العمل .
-
تحديد المشكلات الخلافية وتحليلها والمداخل المناسبة لإتخاذ القرارات الصحيحه .
-
مهارات التفاوض الفعال في التعامل مع الآخرين :
-
أساسيات التفاوض الفعال مع الآخرين .
-
مداخل معالجة الرفض والإعتراض .
-
كيف تقنع الآخرين وتحقق التعامل الفعال معهم .
اليوم الثاني:
-
مهارات الاتصال مع العملاء الداخليين و الخارجيين
-
مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
-
مهارات الاتصال الكتابي (رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
-
مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم)
-
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء الداخليين و الخارجيين:
-
نظريات الشخصية
-
فصي الدماغ
-
الذكاء العاطفي
-
مهارات موظف الاستقبال المتميز
-
التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء الداخليين و الخارجيين :
-
قواعد عامة في التعامل مع العملاء
-
معالجة شكاوى العملاء
-
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء.
اليوم الثالث:
-
مهارات التعامل مع النماذج البشرية ذات الفروق الثقافية المختلفة .
-
أساليب السيطرة العقلية في التعامل .
-
وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .
-
مهارة التعامل مع المرؤوسين :
-
دوافع العاملين
-
مفهوم التحفيز … ونظرياته
-
أساليب التحفيز
-
ثلاثون طريقة للتحفيز
-
مهارة التفويض الفعال للسلطة
-
مهارة التعامل مع الرؤساء :
-
الأنماط الإدارية للرؤساء
-
نمط الرئيس من منظور الشبكة الإدارية
-
الآثار التنظيمية للأنماط الإدارية للرؤساء
-
مهارات التعامل فى إدارة الصراع بين الرئيس والمرؤوسين
اليوم الرابع:
-
أساليب التعامل مع الجماعات والأفراد فى مكان العمل :
-
العلاقة التبادلية
-
الصراع الإيجابى والسلبى
-
مهارات الاتصال الفعال (اللفظى ـ الحركى)
-
مهارات التعامل مع الزملاء
-
نماذج للمواقف الصعبة فى التعامل مع الآخرين :
-
تعريف الموقف الصعب وعناصره
-
الأساليب الفعالة لمواجهة المواقف الصعبة
-
الأعراض المرضية الناتجة عن أنماط السلوك الإدارى فى المواقف المختلفة
-
القلق وتأثيره على الروح المعنوية
-
الصحة النفسية ومدى تأثيرها على أسلوب العمل.
اليوم الخامس:
-
ماذا تفعل لتهدئة العميل الغاضب والتعامل في المواقف غير السارة؟
-
أهمية تهدئة العميل
-
لماذا يغضب العميل؟
-
ما الذي تفعله للتغلب على غضب العميل؟
-
كيف تهدئ من غضب العميل؟
-
ما الذي تفعله بعد أن يذهب العميل؟
-
طرق تحسين والتميز في خدمة العملاء
-
قدم خدمة أكبر
-
الاهتمام بثقافة عميلك
-
فهم احتياجات عميلك
-
ابن علاقة متميزة مع عميلك
-
اعرف منافسك
-
السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء
-
حلقات النقاش.
-
العصف الذهني .
-
مجموعات عمل .
-
تبادل ادوار .
-
حالات عملية و تطبيقية .
-
العرض.
08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى
10:00 – 10:15 استراحة
10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية
12:15 – 12:50 استراحة + صلاة
12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة
|
